Estrategias para la Resolución de Conflictos

 

Conflictos en los proyectos: ¿Aliados o enemigos?

Los proyectos, por su propia naturaleza, reúnen personas con diferentes expectativas, conocimientos y prioridades, lo que los convierte en un terreno fértil para los conflictos. Sin embargo, lejos de ser un obstáculo, los conflictos bien gestionados pueden impulsar la innovación, fortalecer la colaboración y mejorar la toma de decisiones.

Pero aquí viene la clave: no se trata de evitar los conflictos, sino de gestionarlos estratégicamente. La forma en que se resuelven puede marcar la diferencia entre un equipo motivado o un ambiente tóxico, entre un proyecto exitoso o uno que se descarrila. Por ello, expertos en gestión de proyectos, como los que han contribuido a la Guía PMBOK, recomiendan estrategias específicas para abordar estas situaciones de manera efectiva.

A continuación, exploraremos las principales estrategias para la resolución de conflictos en la gestión de proyectos, sus aplicaciones y cuándo utilizar cada una para mantener el rumbo sin perder el enfoque en los objetivos del proyecto. Asimismo, se describe un decálogo de acciones que abordan y guían a los gestores de proyectos a resolver los conflictos.

Confrontar / Resolver problemas (Problem-solving)

Se considera el método más efectivo.

Se basa en abordar la causa raíz del conflicto y encontrar una solución colaborativa y de beneficio mutuo. Implica análisis de datos, escucha activa y negociación.

Útil cuando se necesita una solución permanente y todas las partes deben estar alineadas.

Colaborar (Collaborate)

Similar a la confrontación, pero con mayor énfasis en el trabajo en equipo y la co-creación de soluciones. Implica buscar un gana-gana, donde ambas partes cooperan para satisfacer sus intereses.

Ideal para conflictos complejos que requieren la participación de múltiples stakeholders.

Comprometer (Compromise/Reconcile)

Se busca un término medio, donde ambas partes ceden algo para llegar a un acuerdo.

No es la mejor solución a largo plazo, pero ayuda a mantener el proyecto en marcha cuando el tiempo apremia.

Es útil cuando las posiciones de ambas partes son equilibradas y ninguna puede imponerse sobre la otra.

Forzar (Force/Direct)

Una de las partes impone su solución sin negociar.

Se usa en situaciones críticas donde la decisión debe tomarse rápido, como emergencias o temas de seguridad.

Puede generar resentimiento y afectar la moral del equipo si se usa con frecuencia.

Retirarse / Evitar (Withdraw/Avoid)

Consiste en no abordar el conflicto en el momento, ya sea porque no es prioritario o porque las emociones están demasiado alteradas.

Útil si el problema se resolverá solo o si discutirlo en el momento puede generar mayores complicaciones.

No es recomendable como estrategia principal, ya que podría llevar a problemas mayores en el futuro.

¿Cuál elegir?

• Confrontar/Resolver y Colaborar son las más recomendadas, ya que buscan soluciones de fondo (el más recomendado).
• Comprometer es útil cuando se necesita un balance rápido sin desgastar relaciones.
• Forzar debe usarse solo cuando es estrictamente necesario.
• Evitar es válido solo si el conflicto no afecta el proyecto o si se necesita posponer la discusión de manera temporal para un mejor momento.

Con base en la Guía PMBOK y mi experiencia como director de proyectos, te propongo este decálogo de acciones para aplicar el estilo de confrontación de manera efectiva en la resolución de conflictos:

Decálogo de acciones para confrontar problemas en la gestión de proyectos

1.    Identifica la raíz del problema con datos objetivos

Antes de confrontar la situación, recopila información precisa sobre el conflicto. Usa herramientas como el Análisis de Causa Raíz (RCA) o el Diagrama de Ishikawa para entender lo que realmente está ocurriendo.

2.    Enfócate en los hechos, no en las personas

Asegúrate de que la conversación gire en torno a datos, procesos y resultados en lugar de culpas o emociones. Esto mantiene la discusión profesional y productiva.

3.    Escucha activamente todas las partes involucradas

No confrontes sin antes entender las perspectivas de los involucrados. Usa técnicas de escucha activa, parafrasea y confirma que comprendiste correctamente antes de responder.

4.    Encuentra intereses comunes antes de debatir soluciones

Muchas veces, las partes en conflicto tienen objetivos en común. Identifícalos y úsalos como base para llegar a una solución de beneficio mutuo.

5.    Propón soluciones basadas en análisis y hechos

La confrontación no se trata solo de señalar el problema, sino de presentar alternativas viables. Utiliza métricas, experiencias previas y buenas prácticas para fundamentar tu propuesta.

6.    Controla el tono y lenguaje corporal

Mantén un tono neutral y profesional. Evita gestos agresivos o posturas cerradas. La comunicación no verbal juega un papel clave en la forma en que el equipo percibe la confrontación.

7.    Facilita el consenso sin imponer tu autoridad

Si bien tienes poder de decisión, impulsar acuerdos es más efectivo que imponer soluciones. Usa preguntas abiertas que guíen a las partes hacia una resolución lógica y mutuamente aceptable.

8.    Documenta el conflicto y la resolución acordada

Todo lo que se acuerde debe quedar registrado en un acta, correo o bitácora para evitar malentendidos futuros y dar seguimiento a los compromisos adquiridos.

9.    Aplica medidas correctivas y haz seguimiento

Resolver el conflicto no termina con el acuerdo. Asegúrate de que las acciones correctivas se implementen y de que el problema no resurja. Usa reuniones de seguimiento si es necesario.

10.  Reflexiona y aprende para futuras situaciones

Cada conflicto es una oportunidad de mejora. Analiza lo sucedido y ajusta tu enfoque para manejar futuras situaciones de manera aún más efectiva.

 Finalmente, podemos concluir que la confrontación es el método más efectivo, ya que aborda la causa raíz y busca soluciones de beneficio mutuo.

A.R.